La aerolínea estadounidense Southwest Airlines, atrapada en una maraña de problemas técnicos y falta de preparación para hacer frente a la tormenta de invierno de la semana pasada, todavía no logra poner punto final a su crisis.

Este jueves, mientras otras compañías ya han ido recuperando la normalidad, Southwest canceló otros 2300 de sus vuelos. Los líderes de la compañía continúan presentando disculpas a sus clientes y prometieron una mejoría del servicio. Así dijo Ryan Green, Jefe de comercio de Southwest Airlines: “Mi disculpa personal es el primer paso para hacer las cosas bien después de que cambiaron muchos planes y nuestra experiencia se quedó corta para cumplir con las expectativas que ustedes tenían de nosotros”.

La crisis operativa y de relaciones públicas no solo dejó varados a miles de viajeros. También desconcertó a los empleados y puso a los funcionarios de la empresa a la defensiva, con la esperanza de evitar daños a largo plazo a la reputación de Southwest.

Ahora, bajo investigación federal, la aerolínea invitó a sus pasajeros a guardar los recibos por los gastos extras en los que tuvieron que incurrir, para poder garantizar su reembolso.

Joyce Gresham, pasajera de Southwest, cuenta su experiencia: “Seguían diciéndonos 'no tenemos tripulación, no tenemos tripulación, no podemos despegar sin tripulación'. Nos quedamos allí, nadie realmente nos informaba nada. Y luego, después de una o dos horas, nos decían algo como: 'no tenemos ninguna actualización, no sabemos'.

Hasta el jueves por la mañana, la aerolínea había cancelado solo algunos de sus vuelos para el viernes, a diferencia de días anteriores cuando miles de vuelos fueron cancelados un día antes. Tanto que Southwest dijo que la situación volverá a la normalidad ya este viernes.

El colapso de Southwest empezó con la tormenta pero esto fue solo el comienzo de una cadena siempre más grande de problemas técnicos que, según expertos, se deben al uso de un sistema operativo muy viejo y a una estructura organizativa diferente, con respecto a las otras aerolíneas, que le impidió recuperarse rápidamente. La empresa prometió una reestructuración para evitar que un colapso así pase otra vez.